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旅游资讯与投诉
发布时间:2015/7/15 11:26:11  点击数:10104   
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投诉机构


日照市旅游质量监督管理所

地址:日照市北京路日照大厦9楼

电话: 0633-8816276

传真: 0633-8816276

Email: rzzj@rzta.gov.cn



投诉须知


怎样实施旅游投诉

  1991年6月1日,国家旅游局颁布了《旅游投诉暂行规定》。《规定》中指出,“保护旅游者或旅游经营者的合法权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。”

  投诉是旅游活动中时有发生的一种现象。当旅游者或旅游经营者认为自己的合法权益受到侵害时,可以用书面或口头形式向旅游管理部门或各地旅游局提出投诉。  

  旅游者注意:投诉时应有相关证据,比如与旅行社签订的合同等。


旅游者投诉应具备的条件

  1、投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员  

  2、有明确的被投诉对象、具体的投诉请求和事实依据


旅游投诉受理范围

  1、旅游经营者不履行合同或协议

  2、旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务

  3、旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失

  4、旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害

  5、旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益

  6、旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费

  7、损害投诉者其他利益


旅游投诉时效

  向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为60天,投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算,有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。


怎样写投诉信

  写投诉信应本着真实的原则,如实的反映情况,根据1991年国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》,投诉信应包括以下几部分:

  1、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位(团体)名称、地址、联系电话。

  2、被投诉者的名称、通讯地址、联系电话。

  3、投诉的事实与理由。

  4、具体赔偿要求。

  5、与事实有关的证明材料,如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。  

  另外,投诉者应该按照被投诉者提出诉状副本,并依法在投诉过程中提供新证据。旅游投诉是保护自身合法利益的手段,是旅游管理机关处理旅游质量等问题的行为。


旅游投诉处理程序

  1、投诉人必须递交书面投诉状 

   经审查,符合受理条件的,填写《旅游投诉审批表》报请立案。需转交各市旅游质监所调查处理的,在7日内转交,并告知投诉人。不符合条件的,在7日内以《不予受理通知书》告知投诉人。不属于管辖范围的应在7日内转相关部门,并告知投诉人。  

  2、旅游投诉案件审理  

  旅游投诉立案后,承办人以《要求书面答复通知书》通知被投诉者,同时以《决定受理通知书》通知投诉人。   

  对投诉状和被投诉人的书面答复进行审核,需双方提供证据的,填写《要求补正材料通知书》限时补正。  

  调解:旅游投诉案件,应当在查明事实、双方自愿的基础上依法调解,促使双方相互谅解,达成协议。  

  处理决定:一方不同意调解或调解不成的,质监部门在调查核实的基础上做出处理决定,15日内以《旅游投诉处理决定书》通知投诉者和被投诉者

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